Система A5.ServiceDesk призначена для оптимізації та автоматизації процесів керування ІТ-інфраструктурою та процесів надання ІТ послуг користувачам, створення необхідних умов для підвищення ефективності функціонування ІТ-інфраструктури Замовника, зниження трудовитрат на рутинні операції.
Система A5.ServiceDesk дозволяє зменшити час реагування та пошуку типових і обхідних рішень стосовно інцидентів/заявок на обслуговування та забезпечити:
- прозорість процесів;
- зменшення часу на виконання операцій;
- підвищення якості обслуговування користувачів.
Функціональність A5.ServiceDesk:
- класифікація, маршрутизація інцидентів/заявок на обслуговування та ремонт конфігураційних одиниць (далі – КО);
- підвищення ефективності роботи ІТ-підрозділу за рахунок забезпечення більш високого ступеня достовірності, повноти і оперативності отримання всієї необхідної інформації;
- максимальна автоматизація процесів ІТ підтримки;
- отримання інструментів управління ІТ підрозділом;
- надання необхідних інструментів для підвищення ефективності функціонування Замовника:
- механізм замовлення IT послуг;
- доступ до каталогу IT послуг;
- діючі механізми розмежування зон відповідальності і повноважень спеціалістів.
Система A5.ServiceDesk складається з таких підсистем:
- нормативно-довідкова підсистема – призначена для підтримки локальних довідників, зокрема, довідника ІТ послуг;
- адміністративна підсистема – забезпечує закріплення за користувачами певних категорій (ролей), організацію доступу до A5.ServiceDesk, ведення системних журналів проведених операцій
- підсистема інтеграції – забезпечує інструменти та можливість імпорту після відповідного налаштування інформації про закуплені та поставлені на бухгалтерський облік КО, інформації про КО, користувачів та заявок на її обслуговування», імпорт даних з інших джерел структурованої інформації;
- підсистема обліку конфігураційних одиниць – ведення обліку КО та їх руху протягом експлуатації;
- підсистема обліку користувачів – ведення інформації про користувачів комп’ютерної техніки та організаційну структуру Замовника;
- підсистема обліку заявок на ремонт/обслуговування КО – забезпечення процесу управління життєвим циклом всіх заявок на заміну, обслуговування та ремонт КО;
- підсистема звітів – формування необхідних звітів з використанням системи фільтрів за всіма полями з можливістю їх експорту у файли формату Microsoft Excel.
Система A5.ServiceDesk впроваджена та успішно експлуатується в Секретаріаті Кабінету Міністрів України.
