ServiceDesk


Система A5.ServiceDesk призначена для оптимізації та автоматизації процесів керування ІТ-інфраструктурою та процесів надання ІТ послуг користувачам, створення необхідних умов для підвищення ефективності функціонування ІТ-інфраструктури Замовника, зниження трудовитрат на рутинні операції.


Система A5.ServiceDesk дозволяє зменшити час реагування та пошуку типових і обхідних рішень стосовно інцидентів/заявок на обслуговування та  забезпечити:

  • прозорість процесів;
  • зменшення часу на виконання операцій;
  • підвищення якості обслуговування користувачів.

Функціональність A5.ServiceDesk:

  • класифікація, маршрутизація інцидентів/заявок на обслуговування та ремонт конфігураційних одиниць (далі – КО);
  • підвищення ефективності роботи ІТ-підрозділу за рахунок забезпечення більш високого ступеня достовірності, повноти і оперативності отримання всієї необхідної інформації;
  • максимальна автоматизація процесів ІТ підтримки;
  • отримання інструментів управління ІТ підрозділом;
  • надання необхідних інструментів для підвищення ефективності функціонування Замовника:
  • механізм замовлення IT послуг;
  • доступ до каталогу IT послуг;
  • діючі механізми розмежування зон відповідальності і повноважень спеціалістів.

Система A5.ServiceDesk складається з таких підсистем:

  • нормативно-довідкова підсистема – призначена для підтримки локальних довідників, зокрема, довідника ІТ послуг;
  • адміністративна підсистема – забезпечує закріплення за користувачами певних категорій (ролей), організацію доступу до A5.ServiceDesk, ведення системних журналів проведених операцій
  • підсистема інтеграції – забезпечує інструменти та можливість імпорту після відповідного налаштування інформації про закуплені та поставлені на бухгалтерський облік КО, інформації про КО, користувачів та заявок на її обслуговування», імпорт даних з інших джерел структурованої інформації;
  • підсистема обліку конфігураційних одиниць – ведення обліку КО та їх руху протягом експлуатації;
  • підсистема обліку користувачів – ведення інформації про користувачів комп’ютерної техніки та організаційну структуру Замовника;
  • підсистема обліку заявок на ремонт/обслуговування КО – забезпечення процесу управління життєвим циклом всіх заявок на заміну, обслуговування та ремонт КО;
  • підсистема звітів – формування необхідних звітів з використанням системи фільтрів за всіма полями з можливістю їх експорту у файли формату Microsoft Excel.

Система A5.ServiceDesk впроваджена та успішно експлуатується в Секретаріаті Кабінету Міністрів України.