Підсистема «А5-CRM» влючає наступні компоненти:
Даний функціонал забезпечує реєстрацію всіх видів контактів з клієнтами: отримання замовлень від клієнтів, телефонні переговори, відсилання листів з рахунками і комерційними пропозиціями і т. Д. Всі ці види активності персоналу повинні бути зареєстровані в CRM-системі і можуть бути проаналізовані в структурованому вигляді.
CRM-система повинна дозволяти аналізувати весь ланцюжок продажів. Необхідна наявність інструментів планування продажів на основі даних минулих періодів, поточної динаміки замовлень покупців і сезонності попиту. Планування продажів також має враховувати і асортиментну політику компанії.
У будь-який момент часу у керівництва компанії повинна бути можливість аналізу стану поточних операцій, докладного аналізу циклу продажів, регіонального аналізу. Вся планова звітність повинна бути доступна в CRM-системі. Також необхідний механізм отримання довільної звітності на основі накопичених даних.
CRM-система повинна дозволяти створювати і розподіляти між співробітниками списки потенційних клієнтів для телемаркетингу або планування зустрічей. Можливості автоматичного набору телефонного номера і визначення того, хто дзвонить клієнта також повинні бути присутніми в CRM-системі і бути пов’язані з реєстрацією дзвінків і прийомом замовлень клієнтів. Така функціональність затребувана зазвичай відділами маркетингу і телемаркетингу, диспетчерським і сервісним відділами, службою підтримки клієнтів, секретаріатом компанії. Робоче місце ТЕЛЕМАРКЕТОЛОГ дозволяє автоматизувати рутинні операції масових контактів з клієнтами по телефону: вибирати цільову аудиторію для акції на підставі комбінації властивостей і характеристик клієнта, задавати тему розмови і заповнювати анкету для опитування.
CRM-система повинна дозволяти вести календарне планування контактів з клієнтами для кожного співробітника, підрозділу і компанії в цілому. Надавати можливість створення нагадувань, видачі та контролю виконання доручень, роботи з електронною поштою безпосередньо в системі. Календар користувача CRM-системи дозволяє планувати контакти з клієнтами і аналізувати завантаження менеджера.
- Підтримка і обслуговування клієнтів
Робота з підтримки та обслуговування клієнтів повинна бути автоматизована в єдиній системі. Реєстрація звернень клієнтів, переадресація звернень іншим співробітникам компанії або підрозділам, рух заявок від клієнта усередині компанії, звітність по обслуговуванню – все це повинно бути включено в функціонал CRM-системи. Також система повинна дозволяти користувачеві аналізувати інформацію по замовленнях клієнтів, керувати гарантійним / контрактним обслуговуванням і рішенням проблем (скарг клієнтів).
Інструменти управління маркетинговими кампаніями – одна з найважливіших складових CRM-системи. Система повинна дозволяти користувачеві отримувати повну інформацію про продукти і послуги компанії; проводити сегментацію клієнтської бази за різними параметрами; створювати список потенційних клієнтів і управляти цим списком. Крім цього, CRM-система повинна надавати можливість аналізувати не тільки клієнтську базу, а й результати проведених маркетингових кампаній, що дозволяє керівництву оцінити щільність маркетингового впливу в одиницю часу
- Звітність для вищого керівництва
Спеціально для вищого керівництва компанії в CRM-системі повинна бути передбачена можливість отримання як базової ( «легкої»), так і розширеної звітності. Звіти та діаграми повинні мати можливість деталізації аж до документа або конкретного контакту з клієнтом.
- Інтеграція з іншими системами
Інтеграція з торговою системою і зовнішніми джерелами даних – одне з важливих властивостей CRM-системи. Аналіз даних в «порожній» CRM, без даних про приходи і витрати коштів, відпущених товари і виконані послуги, найчастіше буває неповноцінним. Постійний обмін даними між торговою системою і CRM-системою знижує оперативність і значно ускладнює планування, аналіз і звітність. CRM-система, інтегрована в один додаток з торговою системою, дозволяє організувати єдиний інформаційний простір компанії і отримувати консолідовану звітність, використовуючи фінансові, оперативні і CRM-дані.
Синхронізація даних з бухгалтерськими програмами, мобільними користувачами (ноутбуки) і численними портативними пристроями є важливою можливістю CRM-системи. Також повинна бути передбачена синхронізація даних CRM-системи всередині компанії з іншими базами даних і системами автоматизації.
Механізм обміну даними з іншими системами автоматизації дозволяє інтегрувати CRM-систему з успадкованими додатками.
- Управління електронною торгівлею
Інтеграція CRM-системи з інтернет-сайтами компанії та іншими веб-додатками дозволяє використовувати Інтернет як один з основних каналів продажів і обслуговування клієнтів. Також все більшої популярності набуває електронний обмін копіями документів з постачальниками і клієнтами.
- Управління мобільними продажами
Для підтримки та управління продажами в CRM-системі повинна бути передбачена можливість організації автономних робочих місць на КПК і ноутбуках. Система повинна надавати можливість генерації та роботи з замовленнями безпосередньо з офісу клієнта, передачі інформації торговим представникам поза офісом в режимі реального часу через мобільні пристрої. Такий режим роботи характерний для деяких видів бізнесу, що продають свої продукти через торгових представників або комівояжерів. Список клієнтів і контактів CRM-системи на КПК дозволяє оперативно зв’язуватися з клієнтами, перебуваючи поза офісом.
